"Vandaag voor 23:00 bestellen, morgen in huis!"

Ok, stel je een tof bedrijf voor die het in de online wereld goed doet. Conversie-technisch doen ze het goed en recent hebben ze 85 nieuwe collega's aangenomen. Klinkt mooi, toch?

Toegeven aan kennisbehoefte gaat snel
Vorige week ben ik vreemd gegaan en in deze onlinewinkel beland. Ik heb stiekem toegegeven aan mijn kennisbehoefte en een stapel gedragseconomie, marketing en managementboeken besteld. Heerlijk idee ook de boeken meteen de volgende dag in huis te hebben. Online was het inderdaad snel geregeld en je kunt gewoon achteraf betalen doordat de factuur meegestuurd wordt. Ik werd blij!

Dag 1
De volgende dag kwam ik thuis van werk, lag er een briefje van TNT op mijn deurmat. Dat ze me niet thuis aan hadden getroffen en het volgende dag nog een keer zouden proberen. Nee!!!! Why? Ik hoef er niet voor te tekenen, ze hadden het toch gewoon bij de buren kunnen bezorgen ofzo? Shit, so much for "volgende dag in huis". Maar ok.... dagje later is eigenlijk ook wel prima.

Dag 2
Dagje later, wederom een briefje van TNT in mijn brievenbus. Dat ik mijn pakket de volgende werkdag vanaf 15.00 op het dichtstbijzijnde postkantoor kan op komen halen. Grrr... In het vervolg misschien eens kiezen voor de optie 'ophalen bij dichtstbijzijnde Ah'. Maar ik had juist bewust gekozen voor bezorgen, want het is voor mij een stuk fijner als ik niet met zo'n pakket op de fiets hoef te zeulen. Maar ok, dat zien we volgende keer wel weer, want het mooiste komt nog.
Deze zelfde avond heb ik mail van deze onlinewinkel met het onderwerp 'Je kunt nu betalen'. En de eerste zin van deze e-mail is 'we hopen dat je veel plezier hebt van je aankoop'. Haha, nice!!! (Sorry, ik hou hier van!) Ja I wish dat ik er inderdaad nu plezier van zou hebben, want ik heb het dus nog niet in huis!!!! Haha.

Dag 3 (eigenlijk dag 5)
Ben op dag 3 (op maandag na het weekend) na 15.00 uur dus inderdaad zelf het pakket op gaan halen bij het postkantoor. Om het vervolgens onhandig op de fiets meer naar huis te zeulen.

Inside-out versus Outside-in
Dus wat gebeurd hier nu precies? Omdat het pakket bij de winkel uit het magazijn is, of dat TNT het signaal heeft doorgegeven dat het pakket 'afgeleverd' is, betekent niet de de klant het pakket ook al daadwerkelijk heeft. Resultaat: neutrale klantbeleving. Zonde, want we hadden leuke vrienden kunnen zijn. Toch maar lekker bij Maven Publishing blijven. En hé, er moet altijd wat te verbeteren zijn voor klanten :) Ook voor bol.com

#geenechtefanvanbol.com